“喂，是12345吗？我家楼下商铺噪音太大，晚上根本没法休息！”“您放心，我们马上联系相关部门处理，后续会给您反馈！”这样温暖的对话，每天都在雅安雨城上演。一根电话线，如何撬动民生大变革？当群众拨通“12345”，耳畔响起的不仅是亲切的“您好”，更是人大监督护航下掷地有声的民生承诺。近年来，雅安市雨城区人大常委会以全链条监督为笔，以群众满意为墨，奋力书写“12345”政务服务便民热线从“问题收集站”到“幸福中转站”的精彩蜕变答卷，助力区政务中心荣获全省“一网通办”先进集体，“川渝通办”专窗获评省级优质窗口，“政务+金融”创新经验在省市广泛推广，相关成果更是荣登《人民日报》头版，成为民生服务领域的亮眼名片。

靶向破题，小切口撬动治理大效能

“一根电话线，连接千万家。”作为社情民意的“晴雨表”、政民沟通的“连心桥”，区人大常委会始终将人民群众的呼声期盼作为人大工作监督的重点方向。立足法定监督职责，不断创新监督方法，聚焦“12345”政务服务便民热线这一“小切口”，以监督之力推动政务便民服务效能全面提升、营商环境持续优化，真正做到“群众关心什么就监督什么，哪里有问题就去哪里监督”。

数据彰显成效，2024年，区“12345”热线累计受理工单13912件，实现100%办结，群众满意率达98%以上。为推动热线服务再上新台阶，区人大常委会多次开展调研座谈，督促政府将做实做好“12345”热线工作作为重要的“民心工程”。要求政府定期听取“12345”热线工单办理专项工作报告；推动区“12345”热线平台充分发挥在办单过程中的统筹协调作用，完善“吹哨报到”响应机制，健全工单办理联动机制，构建起各职能部门齐抓共管、协同配合的良好工作格局。同时，强化督办问效机制，重点对屡办不成、督办无效的工单办理情况进行全程督查，切实提升本区“12345”热线工单处置效能，推动热线服务提质增效，以精准、联动监督书写民生“大文章”，畅通政府、企业和群众之间的沟通渠道。

审议问诊，精准把脉热线服务顽疾

“如何提升数据分析能力，增强承办单位服务意识，提升群众满意度？”在2025年4月29日召开的区十七届人大常委会第二十七次会议上，与会人员在听取区政府关于“12345”政务服务便民热线运行及相关部门诉求办理情况报告后，围绕热线运行中的重点难点问题展开了深入研讨，并提出一系列针对性意见建议。

“总体来看，群众对住建、公安部门的诉求量最大，问题也较为集中。建议围绕群众反映强烈的噪音、交通管理问题，尤其是工地、店铺噪音以及车驾管业务办理、交通秩序管理等方面，进一步强化服务意识，优化办事流程，切实提高处置效率。”

“教育部门要聚焦群众诉求强烈的体育中考政策、假期补课、学生就餐及住宿等问题，秉持科学、公平、公正原则，严格依法依规办事，在办好人民满意的教育上倾注更多心力。”

“住房公积金事关人民群众安居大计。公积金管理部门要持续压实责任，拓宽‘线上+线下’受理渠道，加大督促问效力度，全面提升服务保障能力。”

为提高会议审议质量，区人大常委会通过多次召开会议、开展实地查看等多种形式深入调研，共收集意见建议36条。这些意见建议精准点明当前“12345”政务服务便民热线工作存在的问题，为后续整改提升清晰指明方向和路径。

督促整改，激活热线服务“新动能”

“您好，我是区行政审批部门的工作人员，您前期反映的商铺噪音问题，现在的解决方式您还满意吗？”区人大社会委工作人员对突出工单办理情况进行回访，并对审议意见的研究处理情况进行跟踪督导。

在整改过程中，区行政审批局制定了明确的举报和投诉办理流程，并设立时间节点，要求相关部门对每一件举报和投诉事项在规定时间内完成处理，并及时将处理结果反馈给举报人和投诉人。此外，还建立起举报和投诉的统计与分析机制，实时跟踪办理情况，确保整个流程公开透明。为解决信息传递不畅的问题，专门搭建统一的信息沟通平台，实现热线接待人员和处理部门之间的信息共享与高效传递，不断提升工作效率。

区行政审批局主要负责同志表示：“通过区人大常委会的全面监督，我们很快找到了工作上的不足和差距。下一步，我们将认真落实人大审议意见，狠抓整改落实，持续擦亮‘12345’幸福密码，让每一通热线都成为传递民意的‘高速路’、服务群众的‘快车道’。”

从“接诉即办”迈向“未诉先办”，雨城区人大常委会用监督的“力度”传递着民生的“温度”，让“12345”真正成为镌刻在群众心中的“幸福密码”，持续为群众幸福生活加码，为基层治理现代化注入强劲动力。（雨城人大 刘晓玲、郑强、刘增裕）